| نموذج الوصف الوظيفي | ||||||||
| بيانات الوظيفة | ||||||||
| المسمى الوظيفي | ممثل تواصل هاتفي | رقم الوظيفة | JOB-Y-0124 | |||||
| الإدارة | خدمة العملاء | القسم | مركز الاتصال | |||||
| طبيعة العمل | مكتبي | أوقات العمل | متغير | |||||
| الهدف الرئيسي من الوظيفة | ||||||||
| التواصل مع عملاء الشركة والعملاء المحتملين عن طريق قناة الاتصال الهاتفي لتحقيق اهدافهم من عملية التواصل وتمثيل الشركة بصورة تضمن تقديم اعلى معايير الجودة المعتمدة والمستهدفة. | ||||||||
| الواجبات والمهام الوظيفية | ||||||||
| استقبال المكالمات الواردة واتخاذ الإجراءات اللازمة لتنفيذ طلبات للعملاء. | ||||||||
| التفاعل مع العملاء لتقديم المعلومات رداً على الاستفسارات ، وضمان رضا العملاء. | ||||||||
| اتخاذ الإجراءات اللازمة لحل مشاكل العملاء من اول المكالمة وتوجيه الطلبات للجهات المعنية بالشكل الصحيح عند الحاجة. | ||||||||
| الجاهزية نظاميا لاستقبال المكالمات طوال ساعات العمل المقررة. | ||||||||
| الرد على مكالمات العملاء بكفاءة ودقة وسرعة والتأكيد على شعور العميل بالدعم والتقدير. | ||||||||
| اجراء المكالمات الصادرة للعملاء عند الضرورة بهدف متابعة الطلبات والشكاوى العالقة. | ||||||||
| استخدام البرامج وقواعد البيانات والأدوات بشكل مناسب. | ||||||||
| تسجيل استفسارات وشكاوى العملاء على النظام بشكل دقيق لسهولة استخراج التقارير المطلوبة. | ||||||||
| تقديم توصيات للعملاء عن المنتجات أو الخدمات التي قد تناسب احتياجات العميل. | ||||||||
| مواصفات شاغل الوظيفة | ||||||||
| الدرجة العلمية | بكالوريوس | التخصص الدراسي | غير محدد | |||||
| سنوات الخبرة | 1 : 2 سنوات في نفس المجال او مجال مشابه | |||||||
| المعرفة | المستوى | |||||||
| سياسات وإجراءات العمل الداخلية | متطور | |||||||
| طرق انهاء شكاوى العملاء | متطور | |||||||
| احدث الأنظمة المستخدمة في خدمة العملاء | متوسط | |||||||
| المهارات | المستوى | |||||||
| التواصل الفعال | متطور | |||||||
| الاستماع الجيد | متطور | |||||||
| التركيز على العملاء | متطور | |||||||
| القدرات | المستوى | |||||||
| استخدام اللغة الإيجابية | متطور | |||||||
| القدرة على الاستماع والتحليل | متطور | |||||||
| تعددية المهام | متطور | |||||||
| متطلبات أساسية | سعودي الجنسية / الإلمام التام باستخدام الحاسب الآلي وبرامج Excel / Word / Outlook / لغة انجليزية (مستوى متوسط) | |||||||
| متطلبات إضافية | ||||||||
